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工作计划,客房员工工作计划

时间:2020-08-09 09:14:37|浏览次数: | 关键词: 工作计划 客房 员工

 客房员工工作计划 客房部经理近期工作计划 为实现宾馆新楼顺利开业并完成“七夕”文化节庆接待工作的既定目标,同时完善部内组织架构、明确员工工作职责,提升宾馆客房部整体服务质量,近期工作计划如下:

 一、人员配备及各自工作职责 根据岗位工作制制订客房部员工需求,运用垂直管理模式,设经理 1名,领班 2 名,岗位员工 23 人。具体分配如下:

 1、设经理 1 名,主持客房与前厅日常经营工作,协调各部门之间的关系。

 2、新楼共有 71 间客房,共需客房人员 16 人。

 领班 1 名:领班负责监督做房质量、房态控制并统筹客房工作任务分配客房、负责员工考核、绩效统计等工作。工作时间:8:00~12:00;14:00~18:00。

 清扫员 7 名:专职负责客房清扫并做好相关记录。按出租率 90%,每位清扫每天做房 9 间计算,需要客房清扫员 7 名。工作时间:8:00~16:00。

 管家 7 名:负责退房查房、对客服务,并维护楼层公共区域卫生。每两层楼配管家 1 名,负责公区卫生及客房查房工作,管家分大三班,早班 3 人,中班 2 人,晚班 2 人,共 7 人。工作时间,早班:7:00~15:00;中班:13:00~22:00;晚班:22:00~7:00。

 机动人员 1 名:考虑员工出勤率和出租率波动,设机动人员 1 名。

 3、前厅实行四班三倒,需要收银员、接待员各 4 名,考虑员工出勤率和出租率波动,设机动人员 1 名兼领班职,协助经理统筹前厅管理及重要接待工作。共计 9 人。

 收银员、接待员按三班制,工作时间为:早班 7:00~14:30;中班14:30~22:30;晚班 22:30~7:00。

 领班为行政班,工作时间 8:00~12:00,14:00~18:00(根据季节调整)。

 4、根据星级酒店标准,前厅必须配备礼宾部,但根据酒店前厅面积较小,礼宾部岗位由前台兼任。

 二、房价体系 客房收入直接影响酒店营业额,房价体系则直接影响酒店客房收入,新楼开 业在即,建议采用三级房价体系,即门市价、散客价和协议价三种价格。其具体关系如下:

 散客价=门市价 x0.7 协议价=门市价 x0.5 门市价做为酒店前厅挂牌公示价格,散客价为前厅人员卖房给散客的最低房价,协议价为会务、团队、熟客等特殊住客的优惠价格,协议价入住需前厅领班或部门经理同意。

 为配合酒店房价体系建立,计划在酒店客房市场稳定后,实行酒店入住协议制,由客房经理主导,与各常住单位签订客房住房协议,便于酒店维护成熟的客源市场。

 三、薪酬激励体系 宾馆现行资薪体系不能完全调动员工积极性,为提高员工工作效率及服务质量,客房部计划实行绩效奖励制度,具体内容如下:

 1、楼层薪酬激励体系 楼层工作量均可以以员工工作房量进行统计,楼层人员薪资适合“底薪+考核+绩效”的综合模式。当前酒店楼层清扫人员底薪是以郧西酒店行业平均水平确定,在本方案中实行“多劳多得”的绩效制度,员工绩效奖金大幅提高,在保证员工收入略有提升的前提下,建议适当调整现有底薪,初步确定楼层员工底薪 500 元/月,设领班岗位工资200 元/月(领班仅参与考核,不参与绩效提成)。根据岗位不同,分别确立考核薪资及绩效薪资。

 A、清扫 考核:衡量清扫人员工作量的是做房量,考核清扫人员业务能力的则是做房速度及宾客满意度。根据酒店客房换住率高,房间清扫压力大的特点,在酒店现有考核的基础上,增加以做房速度为考核标准的岗位考核,本考核奖金为 50 元/ 月。每月由领班负责对清扫人员进行考核。能在 30 分钟独立完成脏房清扫工作,并能保证清扫质量者,获得计件提成资格。

 绩效(计件提成):每名清扫人员清扫一间走客房,经领班查房合格后,提取相应绩效工资。标准间及单人间每间提成 1 元,套房每间提成 2 元。为保证清扫人员做房质量,每日由经理负责抽检做房情况,发现做房质量不合格、做房速度慢者,扣除当日绩效。每日清扫人员

 做房量由清扫进行统计,报领班确认后存档,每月汇总后上报财务。以清扫每天做房 8 间统计,绩效奖金约为 8x28=224 元。

 本方案下,清扫人员每月总工资约为 500+50+224=774 元。此工资受住房率影响较大,若入住率较低,则员工每日做房量下降,导致员工工资下低,若入住率较高,则员工每日做房量上升,从而拉动工资上涨。

 B、管家 考核:以管家查房速度、查房准确率、对客服务技能及公区卫生状况为考核标准,设立管家考核奖金 50 元。每月由领班负责对楼层管家进行考核。

 绩效:管家除基本工作公区卫生外,查房工作可以以查房量进行准确统计,由于查房速度较快,管家每成功检查一间走客房后提成 0.5 元。每日清扫人员做查房量由管家进行统计,报领班确认后存档,每月汇总后上报财务。以管家每天查房 20 间统计,绩效奖金约为 0.3x20x28=208 元。

 补帖:针对夜班员工工作时间的特殊性,增加夜班员工补帖,每天 2元。本方案下,管家每月总工资为 500+50+208=758 元。此工资为管家最高工资。

 2、前厅薪酬激励体系 A、底薪 前厅工作人员为服务型人员,负责酒店住客的接待、结算工作,直接影响酒店服务水平,需要人员的素质较高,结合酒店目前的人事状况

 及郧西酒店行业平均底薪,为保障酒店在人才市场的竞争优势,前厅员工基本底薪为 550 元/月。领班岗位工资 200 元/月。

 前厅每月底薪总计:550x8+750=5150 元。

 B、绩效 前厅是酒店的核心岗位,直接影响宾客对酒店的整体印象和服务评价,同时,前厅接待人员也是酒店房价的最终决定者,为保证前厅人员的服务质量和提高酒店平均房价,客房部前厅实行“业务考核、销售提成”的方案。

 业务考核:以前厅人员服务态度、服务礼仪、业务能力及宾客意见为考核标准,设立前厅员工个人绩效考核工资 50 元/月。

 销售提成:为鼓励为前厅人员主动销售酒店客房,设立酒店销售提成,前厅接待人员每卖出一间协议价住房提成 0.5 元,每卖出一间折扣价房间提成 5 元,每卖出一间全价房提成 10 元,月底统一结算。为保证团队内部公平,前厅提成由当班人员平分。

 绩效工资由员工工作量及服务质量决定,考核工资上限为 50x9=450元.销售提成根据现有客源测算,折扣价房率约为 2%,全价房率约为0,协议价住房率约为 80%。入住率按 90%计算得每月出租房间共计1917 间,则销售提成约为 1917x80%x0.5+1917x2%x5=958.5 元。

 实行本薪酬激励体系每月前厅人力成本预算为 5150+450+958.5=6558.5 元。人均 728 元。此工资为前厅人员平均水平,具体工资受个人销售能力影响而略有波动。

 本薪资计划报由人事部,于经理上任次月正式实施。

 四、注重成本控制 客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,客房部计划从开业起就注重成本控制,工作初期重要从以下方面着手:

 1、建立客房易耗品领用制度,配套增加客房损耗表,由清扫人员做好每间房易耗品使用统计。

 2、主抓节能环保:采取每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,节约酒店能源消耗。

 3、注重费物利用:要求客房员工回收客用一次性低值易损易耗品,注重费 物回收利用,如将费弃的客用牙膏做为计划卫生中茶具的清洁剂使用,将牙刷、梳子等塑胶产品回收后可卖给废品收购站等。

 五、部门管理制度 1、例会制度:为协调部门内部关系、加强部门内部交流,我部决定每周定期举行一次部内例会,每天举行一次晨会。由经理主持,部门人员必须参加,做好详细的记录,并为部门工作发表自己的看法。

 2、培训制度:根据员工实际情况,由部门经理主持,定期组织培训,培训内容主要包括宾馆的经营政策、员工服务技能及服务理念、酒店设备的操作流程,对客沟通技巧及相关的安全、卫生培训。定期进行考核,不合格人员不得上岗。

 3、绩效制度:引入绩效制度,对于前厅部员工主动销售的散客住房,

 实行阶梯式提成方案,客房做房员工在发放底薪的基础上,实行计件工资制,以绩效制度激发员工工作热情。部门提成由领班负责统计,于每月底经经理审核后上报财务,于次月以工资形式发放至员工帐户。

 六、培训计划 结合酒店员工状况,在前厅员工接受新酒店管理软件培训期间,由客房经理负责,利用客房部工作人员闲暇时间,在酒店会议室进行分批培训。针对前厅和客房部制定近期培训计划:

 1、整体培训(2 课时):酒店现状、酒店房价体系、酒店组织架构、员工服务意识、员工服务礼仪、节能环保、安全消防等。

 培训目标:使部门员工对酒店整体状况有初步了解,规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量,增加员工服务意识和精神面貌。

 2、前厅(4 课时):酒店接待礼仪、宾客入住流程(接待、收银)、前厅软件操作(入住、退房、挂帐、夜审等)、各类退房程序、酒店客房销售技巧。

 培训目标:使前厅员工了解工作职责和工作流程,在掌握前厅操作软件的基础上,有专业的服务技能和待客素质。

 3、客房(4 课时):客房房态控制、客房清扫程序、客房服务人员服务礼仪、客房查房程序、计划卫生方案等。

 培训目标:使客房员工了解工作职责和工作流程,在掌握基本清扫、值班技客房员工工作计划(二) 致:总经办时间:xx 年 1 月 4 日由:客房部负责人

 事宜:关于客房部和销售部存在的问题及解决方案 一:A:管理人员主要存在问题 1:管理人员对下属员工太迁就,对员工太松。

 2:管理人员执行力度不够,做事有些拖拉,对于上级交待的事情不能高效率得完成。(管理人员执行力度不够直接导致基层员工执行力也不够,使得很多上面安排的工作不能落实到位)3:有些管理人员没有做到以身作则,严格要求自己。

 4:有些管理人员老是习惯于以前的做事方式和模式,不愿改变新的方式和创新。没有改变就不会有进步。

 B:解决方案 1:平时多和大家沟通,希望能逐步从工作意识和思维上得以提高 2:每周星期一下午举行销售部和客房部管理人员会议,会议主要目的是提出各部门的问题及解决方案,部门负责人提出要求及把它落实到人。

 3:加强层次管理,一级一级加强监督,责任到人,落实到位。二:A:销售部存在问题 1:有些员工工作不仔细,导致出错,例如:前两天有接待员在房卡牌上把 A317 写成 B317,导致客人跑到 B 塔 3 楼去找房号。2:前台有些员工对本部门业务的熟悉程度和跟本酒店相关的一 些公司、单位熟悉程度不深,导致会出现错误或有什么问题要先问上司再解答客人就会影响效率。

 3:前台的信息传达和工作交接不到位,有时候明湖公司领导、电厂

 领导或建管局领导交代前台某位接待员的事情,这位接待员没有及时传达给其他同事和上司,当上面问起其他人员时就只有回答不清楚或不知道了。

 4:前台有些员工在处理问题时不够灵活和醒目 5:礼节礼貌、仪容仪表有待加强 B:解决方案 1:交代销售部管理人员加强前台信息传达和交接工作,有新的信息和通知应及时口头传达或在交班本上交班清楚。

 2:销售部管理人员在平时需加强对部门的培训,以加强对各项业务的熟悉。我也会亲自主持参与培训。时间定在每个星期二晚上 6 点半。培训时间一个半小时左右。本月主要培训课程是;(1)加强对自己所在岗位业务的熟悉,(2)前台对客服务语言技巧(3)前台各种信息的传达和交班注意事项(4)对客服务中的案例分析和注意事项。

 3:前台领班应在实际工作中加强让员工自己多单独操作,出现问题及时纠正。注重在实际工作中加强培训和指导。

 4:管理人员要加强对员工服务意识的灌输和引导。

 三:A:客房部楼层主要存在问题 1:查房和房间加物品速度太慢,这样直接影响到服务质量 2:因为晚上 11 点半至早上 8 点没有人上班,所以导致这一时段有客人退房或需要其他服务就没有人。

 3:领班对自己所负责区域服务员有些工作没有跟到位 4:少数员工工作服从性有待加强,有时候会出现带情绪上班 5:有

 些员工处理事情的能力和服务意识有待加强。例如:昨天我在 B 塔发现:B328 退房时服务员发现床单上有血迹,就直接拿着对讲机和前台讲 328 床单上有血迹。如果让客人其他的朋友听到一定会很尴尬。

 6:有少数员工工作效率较慢 7:礼节礼貌,仪容仪表有待加强 B:解决方案 1:楼层管理人员在每天早班班前会时应加强对各方面工作的传达,对员工加强在实际工作中的引导。

 2:加强对员工的培训,除了房间卫生清理、铺床等实际操作,现阶段主要是加强对员工服务意识的灌输和引导、告诉他们各种事情的应对方法等。客房楼层的培训时间是定在每星期三的 19 点,培训时间1 个半小时左右。其中我本人也会主持参与培训。3:加强对员工工作态度的引导。

 4:加强对员工思想道德的灌输。不要乱丢乱动客人物品,客人遗留物品要立即上交。

 四:客房 PA 部目前发现的问题还比较少,有一个通宵班的本月已经调到中班,主要需要加强的是让 PA 领班加强对公共区域的 巡视,在实际工作中多教一下员工,在实际工作中加强培训,另外就是加强对负责定期换 C、D 栋职工宿舍员工的培训,加强对他们思想道德的灌输,不要乱丢乱动业主的物品。

 五:综合问题及解决方案 1:目前销售部、客房 PA 部人员配备基本合适,主要是客房楼层服务

 员需要增加。客房近段时间开房率不高,也不稳定,但在开房率比较高一点,又有会议室接待或者别墅有接待时人员还是不够。

 2:现在大中的酒店都有设立房务中心,服务员都有分台班和卫生班。这样客人退房时到前台、前台立即电话通知中心,房务中心用对讲机通知的服务员,台班服务员查完房后用对讲机通知房务中心,房务中心再用电话通知前台。这样前台就不用到对讲机,不会让客人在前台办入住手续和退房时听到对讲机翁翁的声音。另外有分台班的话,卫生班的服务员就只要负责卫生清理的工作了,不会有时间在刷马桶或洗浴缸时前台用对讲机通知退房,服务员又要脱掉手套去查房,这样就会影响效率。有时还经常有客人需要开门,工程部维修需要开门、客人需要加麻将,需要加其他物品。如果有台班就让台班服务员主要来做这个工作。一般台班负责的区域是 50 间到 60 间左右,像客房目前的开房情况,早班设立一名台班服务员就可以了。

 3:目前客房楼层有 12 名服务员,早班酒店 A 塔、B 塔两层楼一个服务员,一共 4 个,A 栋、B 栋职工宿舍一栋楼一个,共两个。

 专家村两个,中班一个,3 个顶休,如果有人员请假的话还安排不过来。所以楼层还需要增加 4 至 5 个服务员 4:客房需要安排一个服务员上通宵班(等人员招到了再安排)5:等人员招到了以后将按以上运作模式逐步调整服务员岗位。6:客房房间物品价格赔偿表需完善。

 客房部负责人:

 日期:————客房员工工作计划(三)

 客房部周工作计划 对于上周工作现做以下几点总结

 1.员工的心态调整问题 由于开业前工程改进问题比较多,员工的工作量相对比较少,致使员工形成一种散漫的心态,在开业以后大部分的员工心态还未能及时调整过来。

 2.客房的卫生质量 经过这一周对 OK 房的检查,发现在客房质量还存在一些细节问题,以至于影响整个 OK 房的质量。

 3.做房的流程 在跟进做房时发现员工没有严格的按照客房的工作流程进行,使得员工在时间和体力上都比较消耗。

 4.工作车上物品的摆放及工具的清洁 发现员工的工作车上物品摆放没有按照标准进行摆放,如:无干湿抹布的区分;在下班后没有及时对工作车上的工具进行清洗。

 针对上周工作中出现的不足现对本周进行计划:

 1.尽量做好与员工之间的沟通与交流,帮助员工调整好心态,使员工尽快投入到工作中去。

 2.加强对员工的岗位培训,严格按照客房的卫生标准进行做房。

 3.继续跟进做房,发现问题及时与员工进行沟通讨论,严格按 照客房的工作流程进行工做。

 4.随时检查员工的工作车整理及物品摆放,下班后检查工具的清洗及

 摆放。

 总结以上问题及计划主要还是由于对员工的岗位培训不到位,现如今入住率不是很高,所以本周主要是对员工在工作流程及客房标准进行培训。

 xx-12-04 客房员工工作计划(四) 客房部 xx 年第四季度工作计划 xx 年度已经接近尾声,纵观前三季度,我们虽然克服了重重困难并取得了一定的成绩,但是面对并不景气的消费市场,还有很多的工作要做;对于我们来说,第四季度是最为重要的一个季度,要想顺利完成全年任务,我们必须全力以赴。

 为了进一步提升我客房部的服务水准,保证酒店整体的经济效益,我部下半年主要从以下几个方面着手:

 一、管理方面; 1、培训;房务中心和楼层要区分开来。文员主要是电话接听、账单管理、租借物品管理等方面,通过模拟非正常事件,强化文员的应变能力、沟通能力;而服务员则侧重操作技能和仪容仪表方面,通过讲解、示范、操作、指正等步骤,一步步提高员工的操作技能;同时,协调楼层和房务中心的一致性,保障工作效率。

 2、表格化管理; A、物品进出、领取方面,必须有相应的表单作为依据,并按照规定,须有相关负责人的签字,做到件件物品的来龙去脉都有据可查; B、建立员工档案;用于记录每个员工的日常工作状况,作为员工晋

 级、晋升、评选先进等的参考和依据; C、日常工作,不管大小都记录清楚,并标明当事人及处理结果,不能及时解决的要马上通知上级领导; 3、个性化管理;积极了解不同员工的不同心态,区别化对待,个性化管理,平衡每个个体员工与酒店的利益; 4.中班增设领班;因为人员问题,本部门中班一直没有带班领班,因缺少监督,对客服务质量难以保证;从第三季度开始,中班增加领班一名,全面负责客房楼层的对客服务工作,保证客房部夜间工作的顺利开展; 5.房务中心增设领班;房务中心的物品租借、耗品领用、人员管理由专人负责,并监管客房部固定资产的盘点、报损事宜;

 内容仅供参考